El script de un chatbot es el guion de la conversación: cómo saluda, qué pregunta, qué responde y cuándo pasa la conversación a una persona. Da igual que el chatbot use reglas fijas o inteligencia artificial: sin un buen guion, responde mal.
Te explicamos cómo escribirlo paso a paso y te dejamos un ejemplo que puedes adaptar a tu negocio.
Script de reglas o instrucciones para una IA
Hay dos formas de «guionizar» un chatbot y conviene saber cuál vas a usar:
- Chatbot de reglas (árbol de decisión). El script es un diagrama: cada pregunta tiene botones u opciones y cada opción lleva a una respuesta fija. Es predecible, pero se atasca en cuanto el cliente escribe algo que no estaba previsto.
- Asistente con IA. El script son instrucciones y una base de información: quién eres, qué ofreces, cómo debe hablar, qué no puede decir y cuándo debe pasar a una persona. Entiende preguntas escritas de cualquier forma.
En la práctica, lo mejor suele ser una mezcla: IA para entender y responder, y algunas reglas fijas para lo delicado (precios cerrados, citas, reclamaciones).
Cómo escribir el script de tu chatbot en 7 pasos
1. Define para qué sirve
Un objetivo principal: resolver dudas, pedir cita, cualificar presupuestos o atender pedidos. Un chatbot que intenta hacerlo todo no hace nada bien.
2. Reúne las 20 preguntas más repetidas
Revisa correos, WhatsApp y llamadas de los últimos meses. Esas preguntas, con sus respuestas reales, son el corazón del script.
3. Escribe el saludo
Corto, que diga qué puede hacer el bot y que avise de que es un asistente automático. Por ejemplo: «Hola, soy el asistente de Talleres Martín. Te ayudo con citas, presupuestos y horarios. ¿Qué necesitas?».
4. Decide qué datos necesitas pedir
Solo los imprescindibles y en el momento en que tienen sentido. Para un presupuesto: qué necesita, dónde y cuándo. El teléfono, al final.
5. Marca los límites
Qué no debe hacer nunca: dar precios cerrados que dependen de una visita, prometer plazos, opinar sobre temas médicos o legales, inventarse información que no está en su base.
6. Diseña el paso a una persona
Cuándo se pasa (el cliente lo pide, está molesto, el bot no sabe la respuesta) y qué pasa fuera de horario: el bot recoge los datos y promete una respuesta con un plazo realista.
7. Define el tono
Tú o usted, frases cortas, sin tecnicismos. Escribe tres ejemplos de respuesta con el tono que quieres; sirven más que cualquier descripción.
Ejemplo de script para un negocio de servicios
Este es un resumen del guion para una empresa de reformas. Para un asistente con IA, se escribe como instrucciones; para un bot de reglas, cada bloque sería un nodo del árbol.
- Rol: «Eres el asistente de Reformas Ejemplo, empresa de reformas de baños y cocinas en Valencia y alrededores».
- Objetivo: «Resolver dudas y conseguir que el cliente pida una visita para presupuesto».
- Información que puede usar: servicios, zonas, horario, plazos orientativos, garantía y forma de pago.
- Datos que debe pedir para una visita: tipo de reforma, población, fotos si las tiene, disponibilidad y teléfono.
- Precios: «Da solo rangos orientativos y explica que el precio final se da tras la visita».
- Pasa a una persona si: el cliente lo pide, hay una reclamación o la pregunta no está en la información.
- Fuera de horario: «Recoge los datos y di que le llamaremos al día siguiente laborable antes de las 12».
- Tono: cercano, de tú, frases de menos de 25 palabras, una pregunta cada vez.
Una conversación con este guion sería así:
Cliente: ¿Cuánto cuesta cambiar la bañera por un plato de ducha?
Asistente: Depende del tamaño del baño y de si hay que cambiar el alicatado, así que el precio cerrado te lo damos tras una visita sin compromiso. ¿En qué población está la vivienda?
Errores habituales en un script de chatbot
- Saludos larguísimos que nadie lee.
- Pedir todos los datos al principio, antes de ayudar.
- No tener salida a una persona: el cliente se frustra y se va.
- Respuestas que no coinciden con lo que dice la web.
- No revisar las conversaciones: el script se mejora leyendo dónde se atasca la gente.
Dudas frecuentes
¿Cuánto tiene que ocupar el script?
Para un asistente con IA, una o dos páginas de instrucciones más la base de preguntas y respuestas. Para un bot de reglas, tantos nodos como caminos tenga la conversación.
¿Hay que avisar de que es un bot?
Sí. Es lo honesto, evita malentendidos y, con el reglamento europeo de IA, informar de que se habla con un sistema automático pasa a ser una obligación.
¿Cada cuánto se actualiza?
Cada vez que cambian precios, servicios u horarios, y al menos una vez al mes revisando conversaciones reales.
¿Vemos qué podría contestar tu chatbot?
Escribimos el guion, lo conectamos a tu web o WhatsApp y lo ajustamos con conversaciones reales. Más información en chatbot para empresas, o reserva una llamada gratis de 30 minutos.